O acolhimento e a empatia do Projeto Humanizar conquistaram o coração da dona de casa Maria das Graças da Silva, 74 anos. Ela é orientada pela equipe desde a primeira vez que procurou atendimento urológico no Hospital de Base do Distrito Federal (HBDF), em 2021. “Meu filho não está aqui para andar comigo, porque ele mora em Goiânia. Então, Deus preparou anjos para me ajudarem. Me passam informações, me levam às salas e até marcam exames para mim”, conta.

Idealizado pela primeira-dama Mayara Noronha Rocha, o Projeto Humanizar é realizado pelo Instituto de Gestão Estratégica de Saúde do Distrito Federal (IgesDF) e está presente nas unidades geridas pela entidade. Ao todo, são 95 auxiliares distribuídos no Hospital de Base, Hospital Regional de Santa Maria, Hospital Cidade do Sol e nas 13 unidades de pronto atendimento (UPA). Em 2023, foram registrados 841.306 atendimentos e, neste ano, apenas em janeiro e fevereiro, houve mais de 101 mil acolhimentos.

Para Maria, o projeto ajuda a amenizar as dores de quem procura o serviço de saúde e facilita o acesso aos serviços. “Muita gente tem dificuldade em entender algumas coisas, e eu sou uma delas. Já estou idosa, às vezes fico estressada e ansiosa. Sem alguém para me ajudar, fica muito difícil”, pontua ela, que mora em Planaltina.

A ideia de humanizar o atendimento nas unidades de saúde surgiu em 2019 e, em 2021, passou a ser executada pelo Núcleo de Humanização da Gerência de Gestão do Conhecimento e Humanização do IgesDF

O braço direito da idosa no HBDF é o auxiliar de humanização Thyago Moura, 20. Ele criou um laço de amizade com Maria das Graças e a acompanha em consultas e exames, além de acalmá-la quando preciso. “Nós fazemos o acolhimento, prestamos informações, acolhemos o paciente, tentando entender a necessidade dele antes de encaminhar para o devido serviço”, explica Thyago, que é estudante de psicologia. “É gratificante se colocar no lugar do outro de forma empática, não tem preço. Eles nos devolvem esse cuidado com carinho e feedbacks positivos”, salienta.

A ideia de humanizar o atendimento nas unidades de saúde surgiu em 2019 e, em 2021, passou a ser executada pelo Núcleo de Humanização da Gerência de Gestão do Conhecimento e Humanização do IgesDF. O impacto na experiência dos pacientes pode ser verificado em números. Em 2023, a ouvidoria recebeu 71 avaliações positivas do serviço. Em janeiro deste ano, mais 21 foram registradas.

O acolhimento humanizado começa nas portas de entrada dos estabelecimentos, em que a equipe oferece escuta e orientação aos pacientes, e se estende a outras etapas do atendimento, como consultas e internação. O projeto segue as diretrizes da Política Nacional de Humanização, estabelecida pelo Sistema Único de Saúde (SUS).

O auxiliar de humanização do Hospital de Base Carlos Henrique Fernandes conta que a equipe recebe capacitação para oferecer o melhor possível para a população. “Cada pessoa desenvolve a melhor forma de abordagem. Mas alinhamos o fato de que precisamos ter empatia, que é você se colocar no lugar daquele paciente para que ele seja atendido da melhor maneira”, pontua.

Para Carlos, a experiência de trocar conhecimento com pessoas diversas e poder oferecer acolhimento e ajuda é terapéutica. “Quando você verifica que, de fato, fez algo bom para a sociedade, que é o mínimo que o ser humano hoje em dia deve fazer, isso é totalmente gratificante. Então, deixa de se tornar um trabalho, você faz por amor”, descreve.

Acolhimento e respeito à individualidade

Qual seu estilo musical preferido? O que gosta de fazer para se divertir? Qual seu maior sonho? Quem são os amores da sua vida? Essas são as perguntas presentes no Prontuário Afetivo, iniciativa do Projeto Humanizar que foi instaurada no Hospital Cidade do Sol na última segunda-feira (26). O objetivo é a aproximação da equipe de saúde com o paciente, para que haja mais empatia dos dois lados e o respeito à individualidade daquele que está sendo atendido. O prontuário é fixado na parede junto à ficha da pessoa atendida.

“O intuito é quebrar o gelo. É fazer com que o paciente sinta que está sendo visto como uma pessoa e não só como uma patologia. E também é uma ferramenta para fazer com que os próprios colaboradores enxerguem esse paciente também como um ser humano, que tem amores e pessoas que estão esperando por ele”, explica a gerente de Humanização e Experiência do Paciente do Iges-DF, Stephanie Sakayo.

O professor Rogério Câmara, 58, foi enfático na hora de responder às perguntas. Os amores da vida dele são a família, que, devido a compromissos profissionais, não puderam acompanhá-lo na internação por dengue. Mas, segundo o docente de biologia, isso não foi problema, já que encontrou assuntos em comum com a equipe do hospital. Ele também contou que ama pescar e que sonha em se livrar de dívidas financeiras. No fone de ouvido, gosta de todos os tipos de música, exceto funk e rap. “Você se sente acolhido, se sente em casa, fica mais à vontade. É muito positivo porque muita gente fica aqui sozinho, sem ninguém”, pontua.

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No Hospital Cidade do Sol, a equipe do Humanizar também aposta no uso da música para acolher os pacientes internados. Após estudos sobre quais os sons mais apropriados para o ambiente hospitalar, a escolha foi pela frequência 432 Hz, conhecido como áudio binaural. Artigos apontam que esta é a frequência da cura e ajuda os ouvintes a se acalmarem. “É uma ambientação musical que transmite serenidade e calma, no intuito de auxiliarem no atendimento prestado aos pacientes”, explica Sakayo.

Na admissão e na alta, os pacientes respondem um questionário sobre os serviços acessados. São feitas perguntas sobre alimentação, atendimento médico, assistência de enfermagem e tratamento, entre outros temas. A iniciativa do Iges-DF busca mensurar como está sendo o atendimento prestado para ajustar falhas e solucionar demandas.